‚Der Weg vom Home-Office zu uns ist kurz!‘

Wie Corona die Arbeit im Bürgeramt verändert

von Ulf Baier

Daher kann ein Bürgeramt seine Kundschaft – eben die Bürger – nicht auf Dauer ausschließen. Claudia Schlick leitet diesen Teil der Stadtverwaltung mit elf Standorten; Christian Heger arbeitet als stellvertretender Teamleiter im Bedienbereich des Zentralen Bürgeramtes auf der Zeil. Ein Gespräch mit beiden darüber, wie sie ihre Arbeit erleben, welche Widersprüchlichkeiten ihnen auffallen und was von der Pandemie möglicherweise bleibt.

Die Auswirkungen der Pandemie prägen seit einem knappen Jahr unser aller Leben. Bitte beschreiben Sie die Auswirkungen auf Ihren Arbeitsalltag.
SCHLICK: Als der erste Shutdown im vergangenen März kam, haben wir komplett zugemacht. Bei dringenden Anliegen wurden individuelle Lösungen gefunden. Ab dem 2. Mai haben wir schrittweise wieder geöffnet. Seitdem kann man bei uns nur mit einem vorher gebuchten Termin vorbeikommen. Das führt dazu, dass die Wartebereiche nicht zu voll sind und schafft so Sicherheit. Die „Ein-Personen-Außenstellen“ in Kalbach, Harheim, Nieder-Erlenbach und auch die Außenstelle Fechenheim sind weiterhin geschlossen. Offen haben das Zentrale Bürgeramt, Bergen-Enkheim, Dornbusch, Sachsenhausen, Nieder-Eschbach und Höchst. Im Sommer kommt nach dem Umbau wieder die Nordweststadt hinzu. An diesen Standorten arbeiten etwa 200 Personen.
HEGER: Sicherheit hat bei uns absoluten Vorrang. Wir haben OP-Masken und kürzlich auch jeweils zwei FFP2-Masken erhalten. Dann stehen in den Publikumsbereichen Trennscheiben. Für uns ist es sehr wichtig, dass es nicht zu voll und der Service dennoch aufrechterhalten wird. Termine sind aktuell nur kurzfristig für die folgenden zwei Tage buchbar. Wir müssen in dieser unwägbaren Zeit jederzeit in der Lage sein, rasch zu reagieren. Leider ist es auch so, dass Termine bei einem längeren Vorlauf von den Leuten oft nicht wahrgenommen werden.

Wie regeln Sie die die Betreuung Ihrer Auszubildenden?
HEGER: Normalerweise sitzen unsere Auszubildenden mit einer erfahrenen Kollegin oder Kollegen hinter einem Bedientisch. Das ließ sich so unter den aktuellen Einschränkungen nicht mehr machen. Und so entstand aus der Not eine Tugend: Die Azubis rotieren in einem eigenen Bereich zwischen verschiedenen Tätigkeiten, indem sie beispielsweise den zentralen E-Mail-Eingang bedienen, Aufgaben im Back-Office übernehmen oder sich um die Terminhotline kümmern. Dort arbeiten sie nach Einweisung weitgehend selbstständig, können sich aber jederzeit Hilfe holen. Natürlich gehört die Hospitation im Publikumsbereich weiter zur Ausbildung, aber aufgrund der Abstandsregeln werden weniger Auszubildende gleichzeitig eingesetzt.

Welche Rolle spielt Home-Office für Sie?
SCHLICK: Fast keine, da es für die Kolleginnen und Kollegen kaum Möglichkeiten gibt, außerhalb des Amtes zu arbeiten. Bei uns fallen wenig Hintergrundtätigkeiten an. Diese sind dann auch für die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter reserviert, die einer Risikogruppe angehörig, keinen Publikumsverkehr haben dürfen, etwa Schwangere. Hinzu kommt noch etwas anderes: Als Führungskraft möchte ich für die Kolleginnen und Kollegen da sein. Ich wäre ein schlechtes Vorbild, ließe ich meine Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter zurück und würde meinen Job von zu Hause erledigen.
Um es ganz klar zu sagen: Wir sind Teil der kommunalen Daseinsvorsorge und erbringen unsere Dienstleistungen für jeden, der sie benötigt.
HEGER: Es gehört zu den Eigenschaften eines Bedienbereiches, dass die Bürgerinnen und Bürger persönlich vorsprechen. Diesen Service haben wir zu gewährleisten. Hinzu kommt, dass bestimmte Pass- oder Meldeangelegenheiten sich nur erledigen lassen, indem man selber zum Amt geht. Nicht alles ist per E-Mail oder online machbar. Allerdings fällt mir schon im Alltag ein gewisser Widerspruch auf.

Wie meinen Sie das genau?
HEGER: Wir erleben immer wieder, dass Leute zu uns kommen, obwohl eigentlich keine Notwendigkeit besteht. Reisepässe sind ein gutes Beispiel. Wir haben schon den Eindruck, dass die Flexibilität der aktuellen Arbeitssituation die Leute auf die Idee bringt, jetzt endlich mal einen Reisepass zu beantragen, obwohl man nirgendwo hinfliegen kann. Personalausweise, die durchaus noch eine Zeit lang gelten und bereits jetzt neu beantragt werden, sind ein ähnliches Beispiel. Der Weg vom Home-Office ins Bürgeramt scheint kurz.
Das meine ich mit Widerspruch. Da werden die Leute ins Home-Office geschickt, um Kontakte zu reduzieren. Und was machen sie? Sie kommen zu uns und praktizieren das Gegenteil von Kontaktvermeidung. Darin liegt eine gewisse Widersprüchlichkeit. Ich hätte allerdings ein schlechtes Gefühl, die Leute zu ermahnen, wenn sie als Kunde vor mir sitzen.
SCHLICK: Alleine in der letzten Woche haben wir rund 6000 Terminkunden bedient. Und doch übersteigt momentan die Nachfrage das Angebot.

Das ist eine ganze Menge. Ist wirklich immer ein persönlicher Besuch nötig?
SCHLICK: Wir würden – ganz besonders während des aktuellen Lockdowns – gerne mehr Dienstleistungen online oder postalisch erledigen. Doch leider dürfen wir von formalen Anforderungen, die in „normalen Zeiten“ ihre Berechtigung haben mögen, nicht abweichen.
Wer umzieht und sich ummelden will, muss weiter persönlich erscheinen. Das geht noch nicht per Internet oder schriftlich. Ausweise und Reisepässe dürfen wir nur verschicken, wenn sichergestellt ist, dass sie persönlich in Empfang genommen werden. Wenn man nicht weiß, ob man zu Hause ist, wenn die Post kommt, geht man doch lieber zum Amt. Das liegt nicht an uns, sondern an Vorschriften des Bundes.

Das provoziert die Frage nach E-Government.
HEGER: Immer mehr Dienstleistungen finden durchaus den Weg ins Digitale. Melderegisterauskünfte können online erteilt werden. Auch ist es jetzt möglich, eine Meldebescheinigung online zu beantragen und zu bezahlen. Wir schicken sie dann an die genannte Adresse. Aber viele Abläufe lassen sich nur dann ändern, wenn Berlin sich dazu entschließt. Denn das Meldewesen, Ausweise und Pässe sind Bundesrecht.
Das sieht nach einem Entwicklungsschub aus, den Corona beschleunigt hat. Welche durch die Pandemie bedingten Veränderungen sehen Sie in Ihrem Arbeitsbereich, die auch nach Covid Bestand haben dürften?
SCHLICK: Das Azubi-Projekt. Denn es profitieren alle Beteiligten. Die Auszubildenden arbeiten selbstständig an verschiedenen Aufgaben. Das schafft Motivation und zugleich entlasten sie andere Mitarbeiter. Wir bekommen sehr gute Rückmeldungen von allen Beteiligten, einschließlich unserer Kundinnen und Kunden.
HEGER: Sinnvoll wäre es sicherlich, weiterhin Kundenverkehr nur nach Terminvergabe zuzulassen. Das reduziert Wartezeiten, verringert Bearbeitungsspitzen und schafft mehr Planbarkeit. Hiervon profitieren die Bürgerinnen und Bürger sowie wir Beschäftigten zugleich. Wir bekommen dazu ganz viele positive Rückmeldungen. Andere Kommunen praktizieren dieses Prinzip bereits erfolgreich. (ffm)