Warnung vor Outsourcing von Beratungsaufgaben bei Krankenkassen

von Ilse Romahn

Dazu zählen das Scannen von Eingangspost oder die Annahme von Telefonaten, nicht jedoch die individuelle Beratung ihrer Versicherten oder die Bearbeitung von Krankengeld-Anträgen.

„In unserer Beratung berichten Versicherte immer wieder, dass sie unter anderem mit der Qualität der Beratung durch ihre Krankenkasse nicht zufrieden sind. Erst auf Nachfrage erfahren sie dann, dass ihre Kasse Kerntätigkeiten an Dienstleister outsourct und sie gar nicht mit einem Kassenmitarbeiter sprechen“, sagt Thorben Krumwiede, Geschäftsführer der Unabhängigen Patientenberatung Deutschland (UPD). Die Aufsichtsbehörde bezieht sich mit ihrer Stellungnahme auf Verträge, mit denen Kassen die individuelle telefonische Beratung von Versicherten oder sogar die Leistungsgewährung an private Dienstleister auslagern. Das BAS weist darauf hin, dass Krankenkassen die wesentlichen Aufgaben zur Versorgung ihrer Versicherten selbst erbringen müssen.

„Zu diesen Kernaufgaben gehören insbesondere die Entscheidung darüber, ob und in welcher Höhe eine Leistung gewährt wird, sowie die Beratung von Versicherten im Einzelfall. Zulässig ist es lediglich, wenn Krankenkassen private Dienstleister damit beauftragen, Versicherte über allgemeine Krankenkassen-Themen in Kenntnis zu setzen“, erläutert Heike Morris, juristische Leiterin der UPD. So dürfen Dienstleister laut BAS beispielsweise über Sonderhotlines und Gesundheitstelefone zu spezifischen Themen wie Bonusprogrammen oder allgemein zu Leistungen der Krankenkasse auf dem Niveau allgemeiner Fragen und Antworten informieren und die Versendung von Formularen ankündigen. Außerdem dürfen Kassen bei Erschöpfung der eigenen Kapazitäten bei starker Nachfrage Dritte hinzuziehen, um eine gute telefonische Erreichbarkeit zu gewährleisten. Bearbeiten sollen die Mitarbeiter dieser Unternehmen dann aber nur Anliegen ohne rechtlichen Bezug. Zudem ist es möglich, dass sie Post bearbeiten und Daten aufnehmen. „Dabei dürfen die Dienstleister aber weder Daten bearbeiten noch selektieren oder prüfen“, sagt Morris.

Krankenkassen müssen Versicherte individuell beraten
Krankenkassen sind verpflichtet, ihre Versicherten umfassend über ihre individuellen Rechte und Pflichten zu beraten und ihnen zum Beispiel zu erläutern, warum eine Leistung abgelehnt wurde. „Auch in unserer Beratung legen wir den Versicherten nahe, nicht locker zu lassen und darauf zu bestehen, mit einem Krankenkassenmitarbeiter verbunden zu werden. Wir haben den Eindruck, dass einige Krankenkassen bewusst versuchen, sich aus der Verantwortung zu nehmen. Ein solches Verhalten ist alles andere als versichertenorientiert“, sagt Thorben Krumwiede. Im BAS-Schreiben heißt es dazu, dass Dienstleister Versicherte mit individuellem Beratungswunsch gegebenenfalls darauf hinweisen sollen, dass sie keine Krankenkassenmitarbeiter sind und als Dienstleister nur einen eingeschränkten Auftrag haben. Die Anfrage muss von ihnen an die Krankenkasse weitergegeben werden. Alternativ kann den Versicherten auch ein Ansprechpartner benannt werden. Das BAS weist schließlich auch darauf hin, dass Versicherte darauf vertrauen müssen, zu den Hauptgeschäftszeiten mit einem Mitarbeiter der Krankenkasse verbunden zu werden, der sie sozialrechtlich beraten kann und darf.

Die Unabhängige Patientenberatung Deutschland (UPD) mit Sitz in Berlin ist eine gemeinnützige Einrichtung. Sie berät im gesetzlichen Auftrag Ratsuchende zu gesundheitlichen und gesundheitsrechtlichen Fragen. Außerdem weist sie auf Basis der Beratungserfahrung gegenüber Politik, Öffentlichkeit und Entscheidungsträgern auf Probleme im Gesundheitswesen hin. Die Beratung ist auf allen Wegen kostenfrei. Das Beratungsteam ist online über die UPDHomepage, per Post oder telefonisch an 80 Stunden in der Woche unter der Telefonnummer 0800 011 77 22 (montags bis freitags von 8.00 bis 22.00 Uhr und samstags von 8.00 bis 18.00 Uhr) erreichbar. Darüber hinaus erreichen Ratsuchende die Beratung über eine der regionalen Beratungsstellen in 30 Städten oder eines der drei UPDBeratungsmobile, die regelmäßig mehr als 100 weitere Städte besuchen. Bitte beachten Sie, dass es aufgrund der
Corona-Pandemie zu kurzfristigen Änderungen und Einschränkungen kommen kann.

Weitere Informationen auch zu den fremdsprachlichen Beratungsangeboten auf: www.patientenberatung.de.