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Letzte Aktualisierung: 12.08.2020

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Europa-Vergleich: Deutsche sind ungeduldiger am Telefon

von Helmut Poppe

(17.07.2020) Aber offener für Sprachcomputer. Spitch, BearingPoint und PwC untersuchen den Frustgrad in Telefonwarteschlangen.

Wie groß wird der Frust, wenn man minutenlang in einer Telefonwarteschlange darauf wartet, dass jemand abhebt und Antworten auf die Fragen gibt, für die man Lösungen sucht? Dies war die Gretchenfrage unter den Teilnehmern von Webinaren des Sprachspezialisten Spitch AG gemeinsam mit den Beratungsfirmen BearingPoint und PwC. Ein Schlüsselergebnis der Umfrage: Die Deutschen sind deutlich ungeduldiger als Anrufer aus anderen Ländern. Rund 70 Prozent der deutschen Anrufer beschweren sich über zu lange Wartezeiten. Der Durchschnitt über die europäischen Länder hinweg liegt bei 42 Prozent.

Kann ein Telefoncomputer, der sofort abhebt und Routineanfragen automatisch beantwortet, Abhilfe schaffen, wollten Spitch, BearingPoint und PwC wissen. Die Hälfte der deutschen Umfrageteilnehmer meint: ja! International liegt die Zustimmungsquote dazu bei rund 40 Prozent.

"Ich muss Ihnen einige Fragen stellen" und "ich leite Sie weiter" gelten als die nervigsten Prozeduren für die Anrufer in Telefonwarteschlangen. Um beides zu verkürzen, werden immer häufiger Sprachcomputer eingesetzt. Dabei zeigen sich die Deutschen in der Umfrage technologie-offener als andere Europäer. So stehen bemerkenswerte 63 Prozent der Anrufer aus Deutschland einer sog. "Smart IVR" (Interactive Voice Response) positiv gegenüber. Eine Smart IVR erkennt anhand der gesprochenen Sprache des Anrufers selbstständig, worum es geht, und leitet unverzüglich an den zuständigen Sachbearbeiter weiter. Außerhalb Deutschlands befürwortet ein Viertel der Anrufer eine solche direkte Weiterleitung. Ähnlich deutlich sind die Umfragewerte bezüglich der Identitätsprüfung von Anrufern durch eine automatische Stimmerkennung. 39 Prozent der Deutschen hält dieses Verfahren für gut, international liegt die Zustimmung bei 25 Prozent.

Können Sprachcomputer Routineanfragen völlig selbstständig beantworten, also ohne Zutun eines menschlichen Ansprechpartners? Rund die Hälfte der befragten Deutschen meint "ja". Über die anderen europäischen Länder hinweg stimmen immerhin noch 40 Prozent zu.

Bernd Martin, Deutschland-Verantwortlicher der Spitch AG, interpretiert: "Den Deutschen wird häufig eine gewisse Technologie-Feindlichkeit unterstellt. Die Umfrage zeigt jedoch, dass die Mehrheit der Deutschen neuen Technologien gegenüber positiv eingestellt ist, wenn sich dadurch konkrete Vorteile ergeben. Die Ablehnung gilt also wohl eher bei Technik um der Technik willen und nicht bei Technik als Problemlöser."

Der CEO der Schweizer Sprachsystemfirma Spitch AG, Alexey Popov, hat erst kürzlich in einer eindringlichen Videobotschaft Unternehmen und Behörden aufgefordert, durch einen verstärkten Einsatz von Sprachdialogsystemen dem Desaster völlig überlasteter Call Center ein Ende zu bereiten. (ots)